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义项指多义词的不同概念,如李娜的义项:网球运动员、歌手等;非诚勿扰的义项:冯小刚执导电影、江苏卫视交友节目等。 查看详细规范>>
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12301是国家旅游服务热线 ,通过全媒体(包含语音、微信服务号及城市服务、支付宝城市服务、12301网站、国家旅游局官网-我要投诉举报等在线服务渠道)交互的方式,为广大游客提供旅游咨询和投诉服务,提升游客旅游体验。

2015年9月,12301国家智慧旅游公共服务平台(12301平台)正式运营,这是连接旅游出行者、从业者和监管者的具有公信力的服务聚合平台,是国家部委中第一个以 PPP 模式构建的国家级旅游公共服务平台。12301平台已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉,游客通过拨打12301语音电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、国家旅游局官网,均可在全球范围内获得7x24小时旅游咨询与投诉服务。12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享,最大程度地保护旅游消费者的权益。

2017年8月8日晚,针对四川省九寨沟县7.0级地震,国家旅游局12301国家旅游服务热线已启动紧急预案,在九寨沟地区游客如需帮助,可拨打12301寻求帮助。

基本信息

  • 中文名称

    12301

  • 受理范围

    旅游咨询、旅游投诉

  • 启动日期

    2015年9月20日

  • 主管机构

    国家旅游局

折叠 编辑本段 成立背景

旅游业和互联网是当今世界推动经济社会发展的两支最显著的力量。2015年9月20日,在江苏省常州市召开的2015中国"旅游+互联网"大会上,国家旅游局首次采取"PPP"建设运营的大型旅游公共服务示范项目--12301国家智慧旅游公共服务平台正式启动。

折叠 编辑本段 组成机构

12301国家智慧旅游公共服务平台的组成机构包括各省、自治区、直辖市旅游发展委员会、旅游局,各省、自治区、直辖市通信管理局,中国电信集团公司中国移动通信集团公司中国联合网络通信集团有限公司

折叠 编辑本段 职权范围

12301国家智慧旅游公共服务平台具备旅游公共信息发布与资讯、旅游产业运行监管、全国景区门票预约与客流预警、多语种旅游形象推广、国家旅游大数据集成等5大战略功能。 承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。

折叠 编辑本段 外界评价

12301平台是各级旅游质监执法人员受理及处理旅游投诉的统一平台,实现了属地直办、全程监控、多渠道入口统一的闭环投诉受理和处理。平台强化了各级旅游部门质监执法职能,有旅游投诉发生时,能够在第一时间内将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构,同时国家和省(区市)质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督办、督查,各级质监执法机构可以实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。(人民网评 )

折叠 编辑本段 大事记

2015 年 5 月12301 国家旅游服务热线投入试运营,实现 6 省集中接入;

2015 年 9 月12301 国家智慧旅游公共服务平台正式运营 ,实现 18 省集中接入;

2015 年 11 月12301 景区互联网评价系统正式上线 ;

2015 年 12 月微信城市服务旅游投诉上线 ;

2016 年 1 月12301 国家旅游服务热线实现 31 省集中接入 ;

2016 年 3 月支付宝城市服务旅游投诉上线 ;

2016 年 8 月12301 全国导游公共服务监管平台上线 ;

2016 年 9 月12301 全国旅游投诉举报平台上线 ;

2017年8月8日晚,针对四川省九寨沟县7.0级地震,国家旅游局12301国家旅游服务热线已启动紧急预案,在九寨沟地区游客如需帮助,可拨打12301或通过12301微信公众号、12301微博等寻求帮助。

折叠 编辑本段 业务范围

12301国家旅游服务热线,已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉 ,游客通过12301电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务 、国家旅游局官网,均可在全球范围内获得7x24 旅游咨询与投诉服务 。游客关注12301微信公众号后,还可以实时了解投诉进展,上传投诉凭证,通过在线客服与12301工作人员进行沟通。各级旅游部门的监管和执法人员,以及涉旅企业相关负责人,关注12301微信企业号后,可以随时了解本辖区或企业内的投诉情况,在第一时间了解游客的诉求,推动涉旅企业与游客尽快达成和解。对于那些需要旅游质监管理部门介入处理的旅游投诉,12301国家旅游服务热线与分布在全国300多个地市的旅游质监和执法大队实现实时互联,会把游客投诉工单在最短时间内传递到相应部门,提高旅游投诉处理效率 。

12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享,最大程度地保护旅游消费者的权益。

1、旅游咨询

12301旨在为广大游客提供全面、专业、权威的旅游相关信息咨询 ,受理的旅游咨询范围包括:旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施、在线旅游企业、旅游局资讯、出入境等,咨询的内容包含旅游企业资质、涉旅企业收费标准、工作人员服务态度、人员滞留、涉及人身安全的紧急问题、景区厕所、不文明游客、低价游等内容。

2、旅游投诉

12301旨在打造粘性服务,为客户提供及时有效的解决方案 。根据《旅游投诉处理办法》的规定:对于不构成有效投诉或游客在旅游行程中的重大紧急诉求,具体内容包括:旅游行程中滞留等重大问题 、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题,12301会在旅游监管部门的授权下,将相关信息告知旅游企业,实时帮助游客解决问题,提高游客体验。对于构成有效投诉的游客诉求进行记录并提交至全国旅游投诉举报平台 ,对上传到全国旅游投诉举报平台的工单进行跟踪 ,依据游客要求,向游客提供投诉处理动态信息,对结案的投诉实现对投诉人定期回访。

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