2016-08-26 14:40:15

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呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

基本信息

  • 中文名

    呼叫中心

  • 外文名

    Call center

  • 又称

    客户服务中心

  • 起源

    发达国家

折叠 编辑本段 基本简介

呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、AOFAX呼叫中心AOFAX呼叫中心

传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

折叠 编辑本段 发展历史

《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示,由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素,到2015年,电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万,累计投资额将接近240亿元。报告认为,“十二五”期间,金融业的发展重心应在银行业和保险业,相对应地,这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。

预计,“十二五”末期,金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长,截止到2015年末,累计投资规模将会逼近270亿元。[1]

每到年末,公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾,而算经济帐注定是重点。据记者走访了5家企业报道,由于在经营和服务方面改变了传统方式,400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道,经过一年的实践,年经济效益增长分别达到20%到55%不等,较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定,就是企业必须随市场变化而动,只有与社会发展同步,企业才不会落伍,才会保证取得良好的经济效益。

折叠 编辑本段 呼叫中心

英文解释

英文:call centre(英国),contact center(美国)

英英解释:A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.

中文意思

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务客服系统图片与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

从管理方面,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务,为企业创造更多的利润。[2]

从技术方面,呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。[2]

任务

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

折叠 编辑本段 主要功能

CTI智能中间件

与PBX的日常通讯工作,为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。  

控制普通语音呼叫的接续过程,如资源连接、呼叫放音等。  

负责生成呼叫的原始话单。  

实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。  

提供极其丰富的维护管理接口,以提供配置、维护、查询、统计、监控等功能。  

IVR语音导航

支持无限层的流程定义,在电话流程中,通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。  

系统支持对自动业务的用户方进行录音,可以实现用户留言业务。如语音信箱。  

系统在自动业务流程中,利用收号功能可以接收用户输入的按键选择,如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、等业务信息的选择。  

IVR除了提供一般程序设计语言常用的赋值、加、减、乘、除等功能外,还结合声讯业务的特别需求引入了求字符串长度、取随机数等功能。  

在系统中,自动业务流程通过数据库代理实现了对数据库中数据的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle数据库,并且支持存储过程。  

支持来电跟踪功能,一次通话后,用户再次呼叫,IVR自动判断转接上次通话的坐席。  

系统支持两大国内有名厂商的TTS——科大讯飞和捷通华申的接口,采用哈希算法为每个要转化的文本保存摘要信息,面对直接用户相当于提高TTS的并发路数。  

系统支持来电黑名单,来电白名单及重要客户名单的识别,方便为不同的来电提供不同IVR策略,使IVR系统更好地为用户服务。  

ACD智能排队

系统支持多种排队策略,循环接听电话、将电话转给接电话最少的、将电话转给最长时间等待的、随机分配等多种分配方式。  

当有多个外线电话处于电话队列等待中时,在系统中设置了VIP号的号码将优先进入和坐席的通话中。如同银行的VIP客户优先受理。  

系统能设置各种设备的忙转功能,包括技能队列的忙转功能。比如,坐席忙时,如果设置了忙转,则呼叫将转移到设置的忙转设备。  

系统支持排队超时释放、转移功能,可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理,也可以配置为转接到其他设备。  

REC录音功能

可以忠实地记录每个坐席的通话,保证通话数据完整、清晰,这也是本系统的基本功能。  

在CTI Serve出现异常情况下,自动启动其他录音方式,保证24小时录音资料不会丢失。  

可同时对本地坐席和远端坐席进行录音,并统一管理。  

可在服务器或班坐席端对正在通话的坐席进行放音/监听,实时了解话务员的服务质量。  

查询条件可以灵活设置,其中可设置的条件包括主被叫号码,工号,呼叫类型,开始时间,停止时间,媒体类型,录音文件名,业务类型,访问时间,访问标识,模块号,中继号,业务标识,业务信息,呼叫相关信息等。  

系统运营监控

话务监控主要是对当天当前系统的总电话量、对外呼叫量、已接电话量、未接电话量、队列中的用户排队数、当前的通话数量等统计,可以设置刷新间隔时间,自动刷新。  

坐席监控主要是监控当前客服的在线人数、离线人数、置忙人数、置闲人数、坐席状态、以及显示振铃坐席、外呼中坐席、通话中坐席的详细的通道信息,包括呼叫时间,通话时间、对方号码、通话类型。  

当外线电话进入时,系统实时更新中继呼入数据表,更新数据包括用户号码、用户的话务状态(通话、队列、语音播放、按键输入等)、呼入时间、通话时间等。  

系统提供大屏显示接口,管理员可以设置当前固定的显示内容。配合其他监控,在大屏实时展示当前电话系统运行情况。  

电话报表统计

系统提供多种话务统计方式,可以根据客服工号、线路中继、组、部门等多种方式统计,各种统计可以迎合不同的统计需求,并且支持统计报表导出。  

分机综合统计主要是对客服的工作状况的统计,包括客服的打进打出的电话次数,置闲置忙的次数以及时长,通话时长来考核客服的电话工作状况。  

满意度统计是用户通过按键选择对客服的通话服务的评价,分为非常满意,满意,不满意。  

坐席软电话

登录、退出:客服上下班时,通过登录、退出功能登录系统和排队机。成功后,呼叫中心才会给该客服分配呼叫。  

来电接听、外呼:座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。  

小休、取消小休:坐席示忙后,将不再被分配来话,但可以呼出、被监听和插入。坐席示忙后,进行示闲,则可重新被分配来话,继续处理呼叫。  

转移话路:坐席可将来电转移到其他的客服、外线号码、队列、自动流程或其他的话务处理接入码。  

电话保持:保持是指客服在通话的过程中,将呼叫保持起来,此时客户听到保持音乐,待需要的时候在将该呼叫取出,继续通话。  

三方通话:座席A在和客户通话过程中,可以邀请座席B加入这次通话,相当于一个小型会议。  

强插:座席A强行加入另一个坐席B和客户的通话,加入的坐席的发言将被所有人听到。  

强拆:座席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。  

监听:座席A监听另一个坐席B和客户的通话,被监听者听不到监听者的声音。  

示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。  

折叠 编辑本段 基本应用

CRM 与呼叫中心的关系非常密切,呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销,而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键o CRM技术通过建立客户数据库,对信息的统计分析、处理、采掘和提炼,使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息,因此,可以为客户提供个性化的服务,节省通话时间,既可以提高业务代表的工作效率,也提高了客户满意度。

CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相连,与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体,它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库 (data warehouse)中,供企业领导者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力,就必须与CRM有机地结合起来,在建设呼叫中心时,应同时考虑CRMO

呼叫中心是客户关系管理的实验室。大多数公司和组织建立在模拟商业模型上。决策过程和权利是金字塔结构,由于决策步骤的原因,增加了决策时间要素。由于商业模型基于数字网络,会立即响应,因此可省掉决策过程中的部分时间。

当CRM引入整个组织时,呼叫中心而对的每一个挑战将会增强。CRM不只是一个软件策略,它是混合模拟企业与数字网络过程的挑战,是改变决策过程的挑战,也是为客户节省时间的挑战。这是一种思想的转变,只有主要管理者重视并负责实施所需的改变,这项计划才会成功。

很多成功的实际案例表明,设计出完整的客户联系过程是成功的首要因素。理解处理过程后,可以计算出采用呼叫中心处理客户交互的花费和收益比。但更重要的是能为客户服务明确责任和权利,并将客户联系与销售、市场和服务部门结合在一起。应记住,对于客户来说,并不存在销售、市场和服务的区别。

模拟型公司常常要了解各部门的客户群数量,判断是否应该将客户转移到销售部门或是否该部门允许处理这个客户。这些典型的“模拟”问题增加了客户联系过程的时间和成木。对过程的描述越详细,问题就越能更好地得到预先处理。

数字型组织并不区分销售、市场和服务,所有的客户交互由一个管理者负责,客户联系过程是一个整体,所负责的包括销售收入、市场和客户满意度。销售不再是一种事件,成为一个持续的过程,收入可以表达为客户需要被满足后的结果。与模拟型企业相比,其中的文化冲突非常明显,例如对销售人员,通常只针对签署订单的奖励不存在了。这种数字型方式一定会获得成功,因为它降低了费用,同时增加了客户满意度。

客户联系的模拟型方法会带来工作压力,并且呼叫中心的客户信息服务人员缺乏职业满足感。不能完成完整的联系过程,看不到自己的服务产生的结果。这些因素带来的后果是:过高的人员流失率,缺乏工作动机,无法体现自我价值。

CRM 的目的并不是推动企业转变为以客户为中心的“过程驱动型”企业。转变的目的是:提高成木收益比,增加市场份额和覆盖面,最终增加净利润。将呼叫中心看成是 CRM实验室给我们的一个机会,能够了解实施CRM需要做些什么。CRM并不是一个软件解决方案,而是从模拟型企业到数字型企业转变的一个重要的管理战略。

呼叫中心是企业对客户整合化的联系窗口,如果没有呼叫中心,客户不同性质的问题必须直接寻求不同部门人员的协助,或牵扯许多单位以致往来奔波。而且当企业任由客户打电话到内部单位来联系时,常会千扰到内部人员的作业,并且可能造成人员因忙于日常工作,而给予客户不友善的态度或不一致的答案,这种情形是导致客户流失的重要原因。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口,提供“一站式”one-stop的服务,解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业。

呼叫中心是企业让客户感受其价值的中心。进入竞争激烈的电子商务时代,企业应更加专注创造客户的附加价值,特别是未来的竞争主轴—服务。透过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值,例如个性化咨询服务,24小时电话服务,这些附加价值有助于协助客户解决问题,增加客户满意度。

呼叫中心是企业搜集市场情报、客户资料的情报中心。企业通过呼叫中心来接近市场,有下列几种情况。

(1)收集客户的抱怨与建议,作为改善产品及服务品质的重要依据,呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨整理集中交给后台的单位以备参考。

(2)呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题,建立客户资料库以便分析市场消费倾向。

(3)企业的营销活动,往往可以先通过呼叫中心、网站、客户来信等信息渠道来了解市场的动向,尽早协调后台活动单位来调整活动规模,例如反应比预期热烈,企业便要考虑是否能处理过多的订单或活动,可提早准备。

呼叫中心是维护客户忠诚度的中心。客户的忠诚度往往和售后服务成正比,例如快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰,并让客户感受贴心的服务,此时呼叫中心担负起维护客户忠诚度的重大责任,解决疑难杂症。除此之外,还可以推荐其他适用的产品,满足客户其他的需求,增加销售额,因为忠诚的客户可以买得更多、或愿意购买更高价的产品,并且服务成木更低。忠诚的客户也可能免费为公司宣传,或推荐他的亲戚朋友来购买或了解,增加更多的新客户。

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