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2022-04-17 16:07:28

顾客期望 免费编辑 添加义项名

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顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,顾客会感到满意,否则,顾客就会不满。

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基本信息

  • 中文名称

    顾客期望

  • 意义

    起着关键性的作用

  • 比较

    将预期质量与体验质量

  • 反映

    顾客想要在产品或服务中发生什么

折叠 编辑本段 什么是顾客期望

顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较,据以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评条室估的决定性因素。期望作为比较评估的标准,既反映顾客相信会在旧木室带产品或服务中发生什么(预乡冲显测),也反映顾客想要在产品或服务中发生什么(愿望)。

折叠 编辑本段 顾客期望的管理[1]

对顾客期望进行有效的管理,可以通过以下几方面工作:

1、确保承诺的实现性。明确的产品或服务承诺呢照首(如广告和人员推销)和暗示的产品或服务承诺(如产品或服务设施外观、产品或服务价格),都是企业可以控制的,对之进行管理是管理期理四吗牛线草命望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目,通过切实可行的努力和措施,确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平,保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现,将面降会失去顾客的信任,破坏顾客的容忍度,对企业是不利的。

2、重视产品或服务的可靠性。在顾客对服务质量进行评估的多项标准中,可靠性无疑是最为重要的。提高服务可靠性能带来较高的现有顾客保常乐多备原践持率,增加积极的顾客口碑,减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要,从而合理限哪切仅波仅话正整诉飞体制顾客期望。

3、坚持沟通的含阳叫否金士此况动补布经常性。经常与顾客进行沟通,理解他们的期望,对服务加以说明,或是对顾客光底课照光排早远临表示感激,更多地获得顾客的谅解。通过与顾客经常对话,加强与顾客的联系,可以在问题发生时处于相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切,都传达了和谐、合作的愿望,而这又是顾客经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时,减少或消除顾客的失望,从而树立顾客对企业的信心和理解。

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