2022-06-22 20:12:56

KPI

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折叠 编辑本段 基本介绍

KPI(Key Performance Indicator),即关键绩效指标,是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可操作的工具,是企业绩效管理的基础。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标,是绩效计划的重要组成部分。

1.作为衡量各职位工作绩效的指标,关键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时,它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责;如果KPI与公司战略目标脱离,则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。

2.KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的,而各职位的关键绩效指标内容丰富,针对职位而设置,着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此,关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘,是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。

3.关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公司战略侧重点转移时,关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。[1]

折叠 编辑本段 建立流程

折叠 概念

KPI指标,全称Key Performance Indicator,即关键业绩指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。

折叠 常见的三种KPI指标

关键业绩指标指明各项工作内容所应产生的结果或所应达到的标准,以量化最好。最常见的关键业绩指标有三种:

一是效益类指标,如资产盈利效率、盈利水平等;

二是营运类指标,如部门管理费用控制、市场份额等;

三是组织类指标,如满意度水平、服务效率等。

折叠 KPI指标选择

关键指标的选取,不同类型的岗位KPI指标选取的重点有所不同

上山型岗位 

上山型岗位一般考核指标较少,且存在主流业绩指标,比如业务员的销售指标、生产工人的生产件数指标,这些主流业绩指标允许占权重达到40%以上。

上山型岗位KPI指标选取顺序为:1)业绩生产类指标;2)能力指标;3)职能类指标。

平路型岗位

平路型岗位工作内容较多,权重较为平均,所以考核指标也较多,单个指标权重较少超过30%以上。

平路型岗位KPI指标选取顺序为:1)职责、职能类指标;2)胜任力指标;3)工作业绩指标。

下山型岗位

下山型岗位指标往往存在大指标和小指标,大指标内有包含若干个小指标,分类较细。如会计报税指标又可细化为报税及时性、报税完整性、报税差错率等要求。

研发类下山型岗位指标还具备一个特色,即存在流程性指标,工作存在先后顺序,每月工作重点不同,指标及目标值变动较大。

下山型岗位KPI指标选取顺序为:1)胜任力指标;2)业绩产出指标;3)职能职责类指标。此类顺序更多为针对研发型下山型岗位。

折叠 具体操作流程

确立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性,其具体的操作流程如下:

(一)确定业务重点。明确企业的战略目标,并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点,也就是企业价值评估的重点。然后,再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI),即企业级KPI。 

(二)分解出部门级KPI。各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门KPI,并对相应部门的KPI进行分解,确定相关的要素目标,分析绩效驱动因数(技术、组织、人),确定实现目标的工作流程,分解出各部门级的KPI,以便确定评价指标体系。 

(三)分解出个人的KPI。各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分,分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对KPI体系的建立和测评过程本身,就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程,也必将对各部门治理者的绩效治理工作起到很大的促进作用。 

(四)设定评价标准。一般来说,指标指的是从哪些方面衡量或评价工作,解决“评价什么”的问题;而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平,解决“被评价者怎样做,做多少”的问题。 

(五)审核关键绩效指标。比如,审核这样的一些问题:多个评价者对同一个绩效指标进行评价,结果是否能取得一致?这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标?跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效,而且易于操作。

每一个职位都影响某项业务流程的一个过程,或影响过程中的某个点。在订立目标及进行绩效考核时,应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果,如果任职者不能控制,则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。比如,跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标,而应作为部门主管或更高层主管的考核指标。

折叠 编辑本段 要点解释

绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程,以及增强员工成功地达到目标的管理方法。管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的KPI,部门的KPI来自上级部门的KPI,上级部门的KPI来自企业级KPI。只有这样,才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。

善用KPI考评企业,将有助于企业组织结构集成化,提高企业的效率,精简不必要的机构、不必要的流程和不必要的系统。

KPI 设计的总体思想与基本原则

1. 成本业绩评价时期( 19 世纪初- 20 世纪初)

· 简单成本业绩评价阶段

· 较复杂成本业绩评价阶段

· 标准成本业绩评价阶段

2. 财务业绩评价时期(约 20 世纪初- 20 世纪 90 年代)

· 以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段

· 以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段

· 以财务指标为主的业绩评价阶段

3. 企业业绩评价指标体系创新时期( 20 世纪 90 年代)

· 核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的

· 那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价

· 指标体系中得到了充分的体现,非财务指标日益显得重要

· 综合平衡计分卡

折叠 编辑本段 常见指标

选取关键绩效指标的出发点,不在于指标本身,而在于指标背后所代表的管理指向。当前中国企业的普遍特点是,管理基础尚不成熟,发展战略尚不清晰;在此阶段,应当从企业现实管理需要出发,区分不同的管理指向,选取相应的指标。我们发现,适用于中国企业的常见指标,通常有如下三类:

发展性指标:基于企业战略发展的关键绩效指标。

根据企业的战略规划,分析支撑企业战略的关键成功因素或结果领域,据此设计发展性的关键绩效指标。发展性指标的作用在于,以更为清晰和量化的标准,阐述企业的战略意图,指明企业经营的方向与重点。发展性指标与企业战略密切相关,而企业战略是一个动态发展和不断诠释的过程;因此,发展性指标的评价标准在于,指标是否紧跟企业战略的变化,是否对有效支撑企业战略的实现。严谨的战略分析、及时的合理调整,这是确保发展性指标效度的关键。

改善性指标:基于企业经营改善的关键绩效指标。

中国的很多企业,在运营管理中存在一些“短板”,有很大的改善空间。这些短板虽与企业战略无直接关系,但如不及时抬升,会制约企业战略的实现。比如,某企业奉行“产品领先战略”,产品推向市场的速度很快,但由于技术支持和服务跟不上,导致客户抱怨和流失。因此,企业必须针对自身短板,阶段性地重点加以改善。具体选取改善性指标时,可以从指标的波动性程度切入,通过与外部标杆企业数据进行对照分析,发现那些波动性大、差距也大的指标。

监控性指标:基于企业经营保障的关键绩效指标。

还有一类指标,如安全指数、质量指数等。其最大的特点是,只能保持,不能恶化。若加以“改善”,对企业运营起不到重要的推动作用;若发生“恶化”,则必定严重损害企业的运营。从本质上说,这类指标对现实工作牵引性不强,更像是一种“高压线”。通常采用扣分的方式,即维持现状属合格,出现“恶化”事件则扣分。

折叠 编辑本段 优点缺点

折叠 优点

1.目标明确,有利于公司战略目标的实现

KPI是企业战略目标的层层分解,通过KPI指标的整合和控制,使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合,不至于出现偏差,有利地保证了公司战略目标的实现。

2.提出了客户价值理念

KPI提倡的是为企业内外部客户价值实现的思想,对于企业形成以市场为导向的经营思想是有一定的提升的。

3.有利于组织利益与个人利益达成一致

策略性地指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标,员工个人在实现个人绩效目标的同时,也是在实现公司总体的战略目标,达到两者和谐,公司与员工共赢的结局。

折叠 缺点

1.KPI指标比较难界定

KPI更多是倾向于定量化的指标,这些定量化的指标是否真正对企业绩效产生关键性的影响,如果没有运用专业化的工具和手段,是很难界定的。

2.KPI会使考核者误入机械的考核方式

过分地依赖考核指标,而没有考虑人为因素和弹性因素,会产生一些考核上的争端和异议。

3.KPI并不是针对所有岗位都适用

折叠 编辑本段 体系特征

关键绩效指标(KPI)是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。一般有如下特征:

(1)具有系统性。关键绩效指标(KPI)是一个系统。公司、部门、班组有各自独立的KPI,但是必须由公司远景、战略、整体效益展开,而且是层层分解、层层关联、层层支持。

(2)可控与可管理性。绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程,而非岗位的功能。

(3)价值牵引和导向性。下道工序是上道工序的客户,上道工序是为下道工序服务的,内部客户的绩效链最终体现在为外部客户的价值服务上。

折叠 编辑本段 流程因素

KPI制定时,在纵向上要考虑上一级的指标,在横向上则要考虑流程因素,要清楚每一个工作的输入与输出及过程的要素是什么。

某集团是一个典型的制造配套企业,以销定产。在对生产部进行指标设置时有一个是"降低库存"。库存主要是根据销售部制定的销售计划来决定的,而销售计划又是根据客户需求制定的,销售计划的准确与否就直接关系到库存的数量。所以,在对生产部制定"降低库存"这一指标时,一定要对销售部制定"销售计划预测的准确性"这样一个指标,才有可能减少销售部与生产部之间的矛盾。在制定结果性指标时,一定要考虑这一结果的输入因素,只有这样才能真正做到对输出的结果性指标的有效考核。所以,企业在进行KPI体系设计的时候,如果流程没有梳理清楚,就会为以后的考核体系的实施留下很多的后遗症。

点评:输出由输入和过程决定,故绩效同样取决于输入和过程,用函数来表达,就是:P=F(I,S)

当我们对某个部门或过程进行绩效考核时,实际上是认为过程可以被控制,即过程没有系统性偏差(SMART原则之一),P=F(I)。此时,绩效指标仅与输入相关,制订指标就应该考虑输入的因素。其实有些指标,如投入产出类指标本身就包含了输入,不把输入分析清楚,就会无法测量。

有些指标的计算与输入无关,比如文中的“库存降低”,如果给它一个固定的指标值,假定目标库存降低10%,即P=10%,这是什么意思呢?它表示要么过程的输入与绩效无关,要么输入是常数(输入是稳定的)。无论哪一种情况,都应经过分析才能确定。本例中,销售计划(输入)影响库存,要实现降低库存,就一定要保证销售计划的准确(输入稳定);如果不能做到这一点,就只能把库存降低指标设计成与销售计划的准确率指标相关,即:

库存降低=F(销售计划准确率)

折叠 编辑本段 相关考核

折叠 KPI考核“数字陷阱”

与定性的一维考核相比,定量的多维考核的确具有很多优点,但若幻想通过准确的“算分”运动“算”出公平、公正,那是不切实际的,相反操作不当还会逼迫企业陷入量化考核的“数字陷阱”。

其一,劳民伤财,考核沦为填表游戏。

为实现考核指标的全面量化,很多企业可谓是挖空心思来设计名目繁多的记分题目,在月末年终更是不辞辛劳地为每位员工计算各考核项的得分。在某些管理者看来,考评结果越准确越好,考评方法越时髦越能体现绩效管理水平之高。

单从敬业度来看,绩效考核方案设计者的兢兢业业之心的确难能可贵。但从运行效果来看,这种耗财费力的庞大考核工程为企业赢得的不是业绩的持续攀升,而是考核者与被考核者的双重抱怨,在他们来看,很多看起来量化的结果其实是一种填表游戏,数字更多地是主观臆造而非来源于对工作质量的客观评价,因为很多指标实在是没有客观资料可以拿来作为支撑。

其二,分分必争,企业价值观沦陷。

KPI考核蕴含的是一种绩效管理思想,而非一种绩效算分工具,同时,KPI考核的成功实施也需要完善的信息管理系统作为支撑。遗憾的是,很多国内企业不去花心思完善自身的信息采集方式,修正不同岗位的关键绩效指标,却一味地追求考核指标的面面俱到以及数量化与准确化。试问,这种打分方法除了主观臆断之外,还有多少科学成分在里面?

在以“分数”定命运的企业里,员工必然会调整自己的为人处事方式,他们会花费相当多的时间和精力来研究考核分数的来龙去脉,当然也会为一分之差而与管理者争个面红耳赤。长此以往,分数取代工作成为企业管理的主题,企业价值观沦陷成为必然。

其三,人际关系紧张,核心人才外流。

在价值观颠倒的企业里,人际关系变得非常微妙,八面玲珑的和事老开始走俏。一般来说,努力做事的人是不善于“精心做人”的。对于工作能力比较强的核心技术人员来说,特定的性格决定了他们“精心做人”的能力非常弱。尽管他们平时工作比较卖力,但在“算分”运动中未必能够讨得高分。

作为掌握核心技术的员工,最痛苦的事莫过于不被领导赏识和认可,看着与个人贡献不对等的考核分数,弃暗投明成为他们脱离苦海的最佳选择。

折叠 KPI考核突破的关键点

第一、各职责部门要将KPI考核作为部门管理的基础性工作进一步落实。根据公司对部门考核的工作要求,首先要求本部门先对KPI考核进行自评,目的在于强化管理者的责任意识,了解并掌握本部业绩情况并加以改善。

第二、考核流程与职责待进一步明确。人力资源部在考核工作上,所担任的是一个组织、辅导并督促改善的角色。职责部门是考核的主体实施单位。

第三、将KPI考核切实落实到每个人的工作改善与业绩提高上。公司每月中旬召开KPI考核工作会议,通报各部门在上月KPI考核情况,目的在于让管理者更清楚地了解业绩情况。

折叠 KPI具体实例

营销类KPI考核 

序号指标考核项目指标定义功 能目标要求
1报价及时性报价一定周期内未及时报价的次数检测报价及时性在规定期限内报价
2报价准确性报价一定周期内报价出错的次数检测报价准确性一定周期内报价错误次数在 次以下
3产品划分及时性产品划分一定周期内未及时进行产品划分的次数检测划分产品的及时情况在规定期限内划分产品
4产品划分准确率产品划分(1-产品划分出错数/产品划分总数)×100%检测划分产品的准确情况产品划分准确率达到 %
5促销计划完成率促销计划(已完成的促销计划数量/促销计划总数量)×100%检测促销计划完成情况一定时期内促销计划完成率达到 %
6大客户开发量大客户一定周期内大客户的开发数量检测开发大客户的能力一定周期内大客户开发数达到 家
7单据审核正确性单据审核一定周期内审核单据错误的次数检测对于单据审核的正确性一定周期内单据审核出错次数在 次以下
8电话沟通成功率电话沟通(电话邀约(销售)成功次数/总沟通电话数)×100%检测与准客户电话沟通的成功率一定周期内电话沟通成功率达到 %
9电话约见成功率电话约见(成功约见面的电话数/总拨打电话数)×100%检测电话约见的成效一定周期内电话约见成功率达到 %
10电子商务营业利润增长率电子商务营业利润(当期电子商务营业利润增长额/上期营业利润额)×100%检测电子商务利润增长情况一定周期内营业利润增长率达到 %

折叠 编辑本段 设计思路

1 运用“鱼骨图”分析法,建立关键绩效指标体系,其主要流程有:

a)根据职责分工的,确定哪些个体因素或组织因素与公司整体利益是相关的;

b)根据岗位业务标准,定义成功的关键因素;

c)确定关键绩效指标,绩效标准与实际因素的关系;

d)关键绩效指标的分解。

2 有些部门工作量化的确有困难,就从工作要求、时间节点上进行量化

如人力资源管理者、行政事务人员、财务人员,其关键绩效指标的量化难度相对大,若硬性地从其自身职责上进行去量化,逻辑上也说不通,不对其进行量化,情理上同样也说不过去。实际处理,可以从考核其工作任务或工作要求来界定,可以通过时间来界定。从实质上讲,被时间所界定的工作任务或工作目标也是定量指标。

3 运用PDCA循环逐步完善和落实,其主要流程有:

a)关键绩效指标设计由专业人员设计;

b)设计稿上报公司经理层领导审议;

c)根据公司经理层领导的意见,进行修订;

d)将修订稿交各职能部门讨论;

e)将讨论意见集中,再订正;

f)上报批准、下发。

其中b)-e)项,实际工作中会有几个来回的。

4关键绩效指标考核的支持环境

有了关键绩效考核指标体系,也不能保证这些指标就能运用于绩效考核,达到预期的效果。要想达到真正的目的,还取决于企业是有关键绩效指标考核的支持环境。建立了这种支持环境,同样是关键绩效指标设计时必须考虑的。

a)以绩效为导向的企业文化的支持。建立绩效导向的组织氛围,通过企业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突,形成追求优异绩效的核心价值观的企业文化来。

b)各级主管人员肩负着绩效管理任务。分解与制定关键绩效指标是各级主管应该也必须承担的责任。专业人员只是起技术性支撑作用。

c)重视绩效沟通制度建设。在关键绩效指标的分解与制定过过程中,关键绩效指标建立与落实是一个自上而下、至下而上制度化过程。没有良好的沟通制度作保证,关键绩效指标考核就不会具有实效性和挑战性。

d)绩效考核结果与价值分配挂钩。实践表明,两者挂钩的程度越紧,以关键绩效指标为核心的绩效考核系统才能真正发挥作用。

折叠 编辑本段 具体制订

1、 做好实施KPI考核前的宣传和教育工作,使公司员工认识到KPI考核实施的必要性、重要性、紧迫性。

2、 采取有效的激励措施,承诺公司将从年利润中拿出X%作为KPI考核的奖金,KPI考核跟员工的直接利益挂钩。

3、 统一KPI指标的制定原理为,把公司的年度经营目标分摊到各个部门形成部门考核目标和部门考核指标,把部门考核指标再分解、细化到部门的各个岗位。

4、 采取打分制度,由企管部每月考核执行。部门或个人的考核基础分数为100分,没有按时完成一项指标就扣X分,超额完成一项指标就加X分,加满为止。

5、 采取公平、公正、公开的考核制度,部门KPI指标的定义要与责任部门主管沟通确定,双方均无异议时,部门主管要签字确认。同时,任何加分、扣分、奖罚情况都要得到当事人的确认。

6、 每个月盘点KPI考核实施的效果,同时不断修正考核指标的不足。同时定期公布各部门的KPI完成情况,通过KPI考核最大化的反映员工的工作绩效。

7、从长远来说,通过KPI考核的实施,规范员工的工作习惯,使KPI考核的观念固化在员工脑中。

折叠 编辑本段 实施改善

1.对不同的人员进行各有侧重的绩效管理观念的灌输。人们通常把KPI当成了一项任务去完成,而不是把它当成一种提升个人工作绩效和企业管理水平的方法,没有变成一种自觉自愿的行为。为了保证企业顺利推进绩效考核工作,企业的上上下下必须转变观念、明晰角色、各就各位。对企业高层而言,一个企业的绩效管理体系能否获得成功,关键就看高层是否有决心、有魄力去大力推进。对企业中层而言,需要努力转换他们的观念,让他们理解“磨刀不误砍柴工”的道理,有效的绩效管理可以有针对性的提升下属的能力,能够立竿见影的提升部门的业绩,从而“利己利人”。对基层员工而言,通过绩效考核和面谈沟通,自己可以及时了解自己的工作在哪些方面做得不够好,还可以如何改进等等,从而让个人的能力随着绩效考核的推行而不断得到提高,员工和企业都将从此受益。

2.绩效的沟通、反馈与改进。只做考核而不将结果反馈给员工,考核便失去它应有的功能和作用。反馈的主要方式就是绩效沟通,因为只有通过绩效沟通,才可能让被考核者了解自身绩效,找到工作的不足之处及改进的方法,端正工作态度,同时通过各种可利用的措施使其工作能力与绩效大幅提高,使其工作目标与本部门相一致,并加强团队与合作精神。缺乏有效的双向沟通的绩效管理,很难真正的达到目的。

3.绩效考核结果的运用。KPI绩效考核首先要与分配制度相分离,建立以任职资格为基础、变单项奖罚为基于KPI 的全面绩效评价体系,再通过薪酬制度、岗位轮换制度、培训教育制度、资格晋升制度等体现对员工的激励。变负向激励为正向引导,不断提升员工的工作能力和工作绩效水平,共同实现企业的战略目标。

折叠 编辑本段 构建关键

第一,公司的组织架构是否稳定合理及功能是否明确。

这个是最前提,一个公司组织的确定顺序一般为先确定经营战略,依此确立为达到该战略须建立哪些功能区块,在依确定的区块确立细部部门,依部门确立职位,这样一级一级往下确定。若一个组织不稳定,对细分公司短长期战略目标也好,对KPI项目选取也好都有不小的负面冲击。这是组织稳定性的问题,另外得注意组织架构合理性的问题,须检视哪些功能区块已经不符合公司经营战略,可以裁掉的,哪些是可以合并,哪些是可以重组的,哪些是可以减少的,需检视到职位别及职位上个人别。

第二,公司是否有明确的战略目标。

比如近一年内目标是什么,近两年目标是什么,三至五年内目标又是什么,这些要非常清晰合理,如果公司确立不了三至五年中期目标,在建立KPI绩效管理体系时至少应明确近两年的短期目标。像我目前所在公司近一两年的战略目标就是控制成本提升品质管理存货冲营业目标,公司级的目标非常明确(具体数据涉及公司机密,恕不可透露)。若确定了公司级的战略目标,依现行的组织架构一级一级确定下级单位的分目标(延伸出的问题是:如何确保公司级的战略目标被下级单位有效地承接,承接不好,就会出现:下级目标达成为100%,而公司级的目标达成却只有70%的怪事)。

第三,是否有KPI项目数据支持与处理系统。

财务数据如营业目标达成率、净利达成率、库存目标达成率、废品损失金额、新客户贡献度、生产力、用人费用率等等项目是否有明确的来源,非财务数据如IQC一次合格率QC一次合格率QA一次合格率等品质相关项目数据来源,还有订单交期达成率生产效率等项目数据来源。另外,就人力资源部的项目数据来源举例一说:人力资源的功能职责及每年的计划项目(目前所在的公司各部门每年都要做策略计划,若有策略项目,此项目就必须要纳入部门KPI中进行管理)现略,经过一定程序分析筛选得出部门级KPI项目有用人费用率,招聘达成率策略性人员留任率人员离职率薪资发放及时率平均培训人时年度训练计划达成率等项目(各项目的定义及计算公式略),这些项目有些是财务数据须财务定期提供,有些是本部门须提供的,关键点在于各部门是否有定期做数据统计报表。若没有,就成问题,KPI项目架构得再合理,由于没有数据支持系统得不到数据就分析不了各项目的达成情况。此问题在我目前所作职的公司不成问题,公司有财务面,生产面,营运面的ERP系统,数据采集大部分情况下比较容易。

第四点,就是得合理架构各级部门的KPI项目(定义,公式,数据来源,提报单位)体系。

一个企业的KPI项目体系分为几个层级:公司级,下面部门级,再下面职位级,三都之间应是相互关联的,下级单位的KPI项目应有效承接上级单位的KPI项目。确定顺序为首先确定公司级的整体目标,然后确定厂级或部门级的。公司级的战略目标项目应纳入公司级的KPI项目中进行管理,并做好项目目标分解,分解到哪个部门该部门就应纳入其KPI项目中并确认目标值。

除公司的战略项目就纳入KPI管理中外,各部门的关键成功因素项目(我目前所在公司叫做日常管理要项)也应纳入KPI项目中进行管理。

第五点,合理确定KPI项目的目标值。

不要太低,太低了没有挑战性,也不能太高,太高了达不到对部门或人员缺乏激励性,望而未及不好。上面的公司级的战略项目目标,如A企业08年的营业目标为40亿人民币,则公司级KPI项目:营业额之目标值就可定为40亿人民币,但该项目须向下有效分解,比较A厂承担20亿,B厂承担10亿,C厂承担10亿,这样三个厂级KPI项目中就必须把营业额项目纳入进来,目标值则分别为20亿、10亿、10亿人民币;有些项目可能不是公司的战略项目没有目标,但可能是年度预算项目,比如库存金额这个一般都有对此做预算,就可依年度预算额业定目标值,再如年度用人费用等等。

折叠 编辑本段 考核难点

1、战略目标的缺失

2、管理基础的差异

3、人力资源管理能力的薄弱

4、中庸之道的思维习惯

5、 内敛的传统风格

折叠 编辑本段 最终目标

使用KPI的最终目标是企业组织结构集成化,是以提高企业的效率为中心,精减不必要的机构、不必要的流程以及不必要的系统。

折叠 编辑本段 指标设计

折叠 部门KPI指标设计步骤

绩效考核的最终目的是通过战略目标的层层分解,实现战略传导,引导部门和员工实现企业目标,所以,绩效考核指标必须与企业愿景和企业战略紧密联系,将企业目标分解到部门目标,再分解到岗位目标。

折叠 部门KPI指标分类

部门绩效指标根据公司关键成功因素和部门职责确定,结合公司重点业务领域分析,由上级领导和部门负责人共同确定部门的关键绩效指标。

关键绩效指标主要分为两类:业绩指标和行为指标。业绩指标是对部门经营效果或履职情况的综合评价,是重点业务领域的关键指标,业绩指标可量化,属于定量性的指标。业绩指标根据部门的业务重点和工作性质,运用平衡计分卡、鱼骨图分析法等确定部门相关的要素目标。

行为指标是影响部门管理效果和基本职能的因素。行为指标侧重于管理行为的过程控制,行为指标为定性指标。业绩指标和行为指标相结合的方法,最大优势是指标体系能够较完整反映评价对象的全貌。

折叠 部门KPI考核指标内容

依据部门职责不同建立KPI体系的方式,强调从部门承担责任的角度对企业目标进行分解。业务部门是承担公司生产任务的部门,绩效指标体系以财务经营指标为主;管理部门则以行为指标为主,侧重管理职能的履行情况。KPI指标只选择对公司价值有关键贡献的领域,并且指标的考核方向上不能重复。不同的部门会根据具体的职能确定其具体的绩效指标和考核标准,体现部门的差异性。

折叠 编辑本段 绩效指标法

关键绩效指标法将成为考核IT服务绩效的一个重要因素。关键绩效指标法包括与业务需求结合的度量,数据中心的监测和能力规划等等指标。

IT服务的关键绩效指标法指标与常见的监测指标之间的差异是企业领导的参与。任何一个企业都可以部署一些监控工具来跟踪分配给虚拟机的资源或服务器的带宽利用率等。这些分散的技术因素对IT技术人员有帮助,但对企业的实际应用价值并不大。企业应该了解关键绩效指标法,利用关键绩效指标法来管理和解决问题。

虽然ITIL有一套通用的性能建议关键绩效指标法设置,但它没有一套可以通用于所有项目的需求关键绩效指标。IT的关键绩效指标法关键绩效指标通常分为三大类:服务交付力关键绩效指标法、服务关键绩效指标法或性能的效率关键绩效指标法和灵活性关键绩效指标法(应对服务的变化)。企业的IT服务提供商也应该使用服务可用性的关键绩效指标法指标。[2]

折叠 服务吞吐量关的键绩效指标法

服务吞吐量关键绩效指标法体现在用户对应用程序或系统的使用或需求。通常是指事务的数量或计算工作的措施。

·响应时间关键绩效指标法

响应时间的关键绩效指标法指标包括需要完成事务的时间长短。响应时间关键绩效指标法包括多种基础设施元素,如服务器、网络和存储。它与服务级别协议有紧密的关系(SLA)。

· 资源利用率关键绩效指标法

举个例子,物理或虚拟机的资源与被分配资源总量的比值就是一种利用率关键绩效指标法。如果一个虚拟机分配了10G的内存关键绩效指标法,而它使用了10G的内存关键绩效指标法,利用率便是100%关键绩效指标法。

·正常运行时间关键绩效指标法

正常运行时间关键绩效指标法是衡量应用或系统正常运行时间的百分比指标关键绩效指标法。群集技术关键绩效指标法,自动恢复服务器关键绩效指标法和网络故障转移关键绩效指标法都有助于正常运行时间的指标关键绩效指标法。

企业可以利用这些指标来计算其定制服务关键绩效指标法。例如,如果设备的吞吐量关键绩效指标法和正常运行时间关键绩效指标法的指标高而响应时间的指标低关键绩效指标法,无论资源利用率的高低,服务分数都不会受到很大影响。但如果资源利用率和响应时间增加而吞吐量或者运行时间下降,则会严重影响服务关键绩效指标法分数。

折叠 服务效率和性能的关键绩效指标法

·工作效率还是性能关键绩效指标法?

这个派生关键绩效指标法的指标将工作量的分配资源关键绩效指标法和利用资源关键绩效指标法拿来做比较。这个指标可以看出工作量对资源需求的大小,是浪费资源、资源不足还是刚刚好。

·系统效率和性能关键绩效指标法

系统效率关键绩效指标法是以服务器的分配资源与可用资源对比的一个指标关键绩效指标法,让服务器能达到最佳的性能负载。从这个指标可以看出服务器是存在资源浪费还是资源超载关键绩效指标法。

工作负载关键绩效指标法和系统的指标关键绩效指标法通常是通过数据中心汇总数据后计算出来的平均值。IT团队通过快速测量工作期间的状态,再比较它以前的状态来为新技术项目的投资提供必要的数据关键绩效指标法。例如得到一个较低的关键绩效指标法数据,就表明可能需要升级负载均衡或其他技术项目关键绩效指标法。

折叠 系统敏捷性的关键绩效指标法

·服务请求回应的关键绩效指标法

服务请求回应关键绩效指标法是指在可接受的时间内回应通过呼叫或者其他方式的服务关键绩效指标法请求,并成功解决的事件数量关键绩效指标法。

·服务处理时间TTR关键绩效指标法

TTR关键绩效指标法是衡量需要解决关键绩效指标法服务请求的时间。例如当收到一个新虚拟机的请求时,评估的时间,方案的确定,批准到提供一个新的虚拟机这一整套流程的时间关键绩效指标法;或者收到要进行资源关键绩效指标法分配更改的请求,所需要的性能检测时间关键绩效指标法。

伴随着IT服务请求的数量增加,TTR关键绩效指标法会相应的下降。可以看出TTR关键绩效指标法是灵活的,能够应对变化的工作量和用户需求。如果服务请求和TTR关键绩效指标法的数量同时增加,则表明IT服务存在明显的服务敏捷性短板关键绩效指标法。

折叠 服务可用性的关键绩效指标法

IT服务提供商或其他提供受SLA(Service-Level Agreement 服务等级协议)约束的IT服务组织,都可以采用SLA 关键绩效指标法,这是一个涉及范围广泛的指标。

·服务请求处理率KPI

这个关键绩效指标法指标是度量在一个可接受的时间对服务请求提供可用服务或者帮助的百分比关键绩效指标法。

·正常运行时间关键绩效指标法

正常运行时间关键绩效指标法指标体现在一个计费周期内关键绩效指标法服务的可用性上。在周期内,也许不可避免有一定量的关键绩效指标法服务中断,但这个中断时间可以衡量SLA的履约能力和关键绩效指标法经营业绩。

·平均故障间隔时间(MTBF)/平均修复时间(MTTR)关键绩效指标法

MTBF和MTTR是指故障频率关键绩效指标法和修复故障关键绩效指标法所需要时间的两个指标。

·服务请求数量的关键绩效指标法

这个关键绩效指标法指标是投诉或服务请求的数量。它的增加表明某些系统或平台存在问题。

收集所有的关键绩效指标法数据,整合并制定关键绩效指标法结果提供给业务主管,它是SLA问题的一个重要早期关键绩效指标法预警。根据这个关键绩效指标法提供的关键绩效指标法基础数据可以为业务目标改善服务。

折叠 关键绩效指标法指标的疏漏

1.关键绩效指标法主观指标,如用户满意度等。关键绩效指标法主要是基于客观特征的应用程序的性能和吞吐量等指标,但关键绩效指标法总是使用客观的可测量的参数,这会导致关键绩效指标法主观指标的缺失。

2.关键绩效指标法业务和IT团队的领导对关键绩效指标法的看法永远一致的时候。例如,一个企业可能会跟踪统计系统利用率关键绩效指标法和运行时间关键绩效指标法。在早期,利用率关键绩效指标法更为重要,但由于关键绩效指标法服务的发展和利用率关键绩效指标法开始达到预期目标,正常运行时间关键绩效指标法则变得有更大的意义。

3.关键绩效指标法企业领导人没有根据商业模式的变化更新关键绩效指标法。例如,一个新建数据中心建设的重点在于能源消耗和成本控制。一旦达到了这些目标,重点应该转变为提高服务质量或灵活性。

折叠 选择关键关键绩效指标法绩效指标衡量IT服务

一个也许最重要但被忽视的方面——关键绩效指标法是与业务紧密相关的。无论会计、市场营销、销售等等行业,IT服务都可以管理关键绩效指标法和提供符合行业所需的关键绩效指标法应用系统和工具的关键绩效指标法统计报告。但并不是每一个关键绩效指标法指标都必不可少或可以作为测量目标。从公司到公司,甚至从项目到项目,这些关键绩效指标法指标的作用并不相同。

选择IT的关键绩效指标法指标首先要了解这些指标的作用。专注于关键绩效指标法服务的业务将关注在不同负载条件下的事务或吞吐量相关的测量和活动关键绩效指标法指标。相反,企业关注控制成本的关键绩效指标法指标,包括计算资源的可用性指标、利用率和系统功耗。

因此,随着时间推移,根据不同区域选择可测量并建立阈值的机制,实现与监控管理工具测量和选择不同关键绩效指标法指标是一个成熟IT服务的关键。[2]

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