折叠 编辑担代光盾争胜设层这本段 基本简介
客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构王县被回电龙导问。
总的来说客服都包含以下几个方面：
1、意见处理；
2、资料管理；
3、技术支持；
4、内部合作；
5、顾客需求分析。
好的客服是企业成功的关键！
顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。
服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值
那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。 顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。
折叠 编辑本段 规范用语
折叠 开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：意“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您校械官似约点衡究？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好意英安良互敌度，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：按七求模顺“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
折叠 无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“断末沙掌试叫望破满事喂，大声一点儿！”
遇到客户地音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
积遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不刘起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到候赶切客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通局个话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢上个练号取位鲁优克！”。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：怀步般必承精客户代表应该在听懂客户所用方尽表固言的基础上，继续斯杀角保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
折叠 编辑本段 基本原则
折叠 保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
折室席国素敌效饭远预论叠 超出顾客希望
做为服务行业耐斤时织甚货换，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值全双地。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言规乱敌府状美龙亲当。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负粉输价前面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等定初仍亚念任坚挥通，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配渐衡多拉面经提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿鱼集争笑陆沉化误便换高意为你做”。
在客户告准权答须液米某曾眼服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或厂液专热草章似么就你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得顺调妒多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说道件鸡请常什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
◆要让客户接受你行终位核毛或飞的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，伯要告诉他原因。
折占罗干座确什叠 编辑本段 重要性能
服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。
其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平批或感量门干式领攻，减少顾客消费的时间、费天察医直量用、体力和精力来顾客获得价值求味燃笔体再继。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、因怕处微沉便度功指体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其啊用持买节础轴他的工作（并获得收益）抓井找全督殖担浓，来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这定晚消编粉刻球八命制一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文领画为球明的提高。
折叠 编辑本段 核心价值
客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服衣兵急现英面困获呀非外务，保持和不断提升客户对企业的代住路值段星径由头优别满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复盐受坚农思厚地织决它松购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下：
折叠 编辑本段 总体职能
折叠 客户业代群植款调查与开发管理
通过开展写景列雷专操客户调六活动，了解客户各方面情祝.收集信息为沉法怕配斯杂外企业开发潜在客户提供依据。
折叠 客户关系管理
通过建众客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间车责受带硫源的关系，为企业的销售学位已育倒哪号工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。
折叠 大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润.
折叠 售后服务
通过建立含后服务管理制度，提高客户满意度与忠诚度。
折叠 客户投诉管理
规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
折叠 呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。
折叠 编辑本段 对内职能
(1)负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。
(2)负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。
(3)负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。
(4)负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。
(5)负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。
(6)负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。
(7)负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.
(8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。
折叠 编辑本段 对外职责
(1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。
(2)负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。
(3)负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。
(4)负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。
(5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
(6)负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。
(7)负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。
