折叠 编辑本段 内容简介
《旅游饭店管理》是旅游管理、酒店管理专业的核心主干课程适用教材之一。《旅游饭店管理》反映当今饭店业发展的最新动态,涵盖饭店经营管理的一般规律,并突出饭店管理实务的运用,具有新颖性、系统性、理论与实务兼备的特点。可以使读者对饭店管理建立起准确全面的概念,掌握饭店管理的基础和前沿理论,全面了解饭店横向的职能管理和纵向的业务管理内容,熟悉饭店管理过程和各阶段的主要工作方法。
折叠 编辑本段 图书目录
第1章 旅游饭店概述1
11饭店的含义1
12饭店业的产生与发展2
121世界饭店业发展史2
122中国饭店业的产生与发展4
13饭店的特点和分类6
131饭店的特点6
132饭店的分类8
14饭店的等级制度9
141饭店分级的目的9
142国际饭店业等级制度10
143中国饭店业星级制度10
15现代饭店发展趋势13
151世界饭店业发展趋势13
152中国饭店业发展趋势15
案例分析19
思考题20
第2章 旅游饭店管理概述21
21饭店管理理论21
211科学管理理论21
212行为科学理论22
213现代管理理论25
22饭店管理理念27
221饭店管理原理27
222饭店管理观念28
23饭店管理职能31
231计划职能31
232组织职能33
233控制职能34
234领导职能35
235创新职能36
24饭店管理方法37
案例分析38
综合实训题39
思考题40
第3章 旅游饭店的规划与筹建41
31饭店建设的规划41
311文化定位41
312功能设计原则与要点44
313服务设计45
31421世纪旅游饭店装潢设计发展趋势48
32饭店筹建管理49
321饭店筹备期的管理活动49
322饭店开业筹备的任务与要求52
323开业前的试运行54
案例分析56
思考题57
第4章 饭店人力资源管理58
41饭店人力资源管理概述58
411饭店人力资源管理的含义58
412饭店人力资源管理的特点58
413饭店人力资源管理的目标59
414饭店人力资源管理的内容60
42饭店人力资源的开发61
421饭店员工的招聘61
422饭店员工的培训65
43饭店人力资源的利用71
431编制定员72
432合理用人74
433行为控制75
44饭店人力资源的激励76
441激励的原则76
442激励的基本形式77
案例分析78
思考题80
第5章 旅游饭店设备物资与能源管理81
51饭店设备管理概述81
511饭店设备管理的概念及发展81
512饭店设备管理82
52饭店设备的特点和分类83
521饭店设备的特点83
522饭店设备的分类85
53饭店设备的使用与维护管理90
531饭店设备的使用管理90
532饭店设备的维护管理92
54饭店物资管理96
541饭店物资管理概述96
542饭店物资采购管理98
543饭店物资验收管理99
544饭店物资仓储管理101
545饭店物资发放管理102
55饭店能源管理103
551饭店能源管理的重要性103
552饭店能源使用特点及管理内容104
案例分析106
思考题108
第6章 饭店服务质量管理109
61饭店服务质量概述109
611饭店服务质量的含义109
612饭店服务质量的特点112
613饭店服务质量的衡量标准113
62饭店服务质量管理概述114
621饭店服务质量管理概念114
622饭店服务质量标准体系115
623饭店服务质量的保证与认证115
624饭店服务质量的检查方式116
625饭店提高服务质量管理的意义117
63饭店服务全面质量管理117
631全面质量管理的概念117
632饭店服务全面质量管理的内容118
633饭店服务全面质量管理的基础工作与环节120
634饭店服务全面质量管理的基本方法123
64宾客满意度126
641宾客满意度含义126
642宾客满意度调查与测量127
643宾客的期望129
644提高宾客忠诚感132
65饭店服务质量分析工具132
651饭店服务质量分析的内容132
652饭店服务质量分析的方法133
案例分析136
综合实训题137
思考题138
第7章 旅游饭店前厅与客房管理139
71前厅管理概述139
711前厅部的地位与作用139
712前厅部的主要功能140
713前厅部业务特点141
714前厅部的组织机构及岗位职责范围141
715前厅部员工素质能力的要求143
72前厅部业务管理145
721前厅礼宾服务管理145
722前厅预订服务管理146
723前厅接待服务管理148
724前厅问讯服务管理150
725前厅总机服务管理151
726前厅商务中心服务管理151
727宾客投诉处理151
728前厅账务管理152
73客房管理概述153
731客房部的地位与作用153
732客房部的主要任务154
733客房部的业务特点154
734客房部的组织机构及岗位职责范围155
735客房部员工素质能力的要求158
74客房部业务管理160
741客房部清洁卫生管理160
742客房部服务质量管理164
743客房部安全管理165
744客房部设备管理166
案例分析167
思考题168
第8章 旅游饭店餐饮管理169
81餐饮管理概述169
811餐饮部概述169
812餐饮管理的内容171
813餐饮管理的职能172
82菜单设计172
821菜单的作用173
822菜单的结构与内容173
823菜单的种类174
824菜单设计的依据176
825菜单的设计与制作176
83餐饮原料的采购、验收、储藏、发放管理177
831餐饮原料的采购管理177
832餐饮原料的验收管理181
833餐饮原料的储藏管理183
834餐饮原料的发放管理185
84餐饮产品成本控制186
841餐饮产品成本分类186
842餐饮产品成本控制的程序187
843餐饮产品成本控制的内容188
85餐饮服务管理190
851餐饮服务概述190
852餐饮服务环境的设计与安排191
853餐饮服务质量控制193
案例分析194
思考题195
第9章 旅游饭店娱乐服务管理196
91现代休闲娱乐概述196
911现代休闲娱乐的相关
概念196
912休闲娱乐活动198
92康乐服务在饭店中的地位与作用201
93饭店娱乐服务项目设计202
931饭店娱乐项目的类型202
932饭店娱乐服务的组织结构203
933饭店娱乐服务的流程设计203
94饭店娱乐服务管理方法205
941目标管理方法205
942标准化管理方法205
943情感管理法206
944员工关系管理法206
案例分析206
思考题207
第10章 旅游饭店安全和卫生管理208
101饭店的安全管理概述208
1011饭店安全管理的含义208
1012饭店安全管理的重要性209
1013饭店安全管理的特点209
1014饭店安全管理的基本要求211
1015饭店安全管理的任务211
102饭店安全管理主要内容212
1021饭店安全规划212
1022饭店治安管理的主要环节213
1023饭店各部门的治安管理214
1024财产安全管理215
1025宾客人身安全管理218
1026饭店消防安全管理219
103饭店公共卫生管理224
1031饭店卫生管理的特点与要求224
1032员工个人卫生管理的基本内容与要求225
1033公共区域的概念和特点226
1034公共卫生管理范围227
1035公共卫生质量控制环节227
1036公共卫生管理制度227
1037公共卫生管理的要求228
104饭店餐饮卫生管理228
1041食品卫生管理228
1042员工个人卫生管理229
1043环境卫生管理230
1044设备、餐具卫生管理231
案例分析232
思考题233
第11章 旅游饭店计算机信息系统管理235
111饭店管理信息系统概述235
1111饭店计算机管理信息系统的概念和特点235
1112饭店管理信息系统的作用236
1113饭店管理及其信息处理要求237
1114饭店计算机管理信息系统设计的要求238
1115饭店计算机管理信息系统发展历史239
1116饭店管理软件系统简介241
112饭店计算机管理信息系统的构成和主要功能243
1121饭店计算机管理信息系统的构成243
1122饭店计算机管理信息系统的主要功能244
113饭店电子商务246
1131旅游电子商务概述247
1132电子商务的特点247
1133电子商务的分类与模式248
1134饭店电子商务的主要功能249
1135饭店电子商务的发展现状250
114饭店计算机管理展望251
1141饭店计算机应用范围会越来越广泛252
1142饭店计算机应用集成化、网络化趋势明显252
1143饭店管理自动化程度不断提高252
1144决策支持的智能化和饭店服务个性化成为核心竞争力253
1145电子商务的规范化与标准化253
案例分析253
思考题256
参考文献257